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传统呼叫中心是如何进行质量检验的?

作者:乐企呼智能机器人 来源:原创 时间:2022-01-11 17:14:56 浏览次数:

如今,企业普遍安装了呼叫中心来为企业提供销售服务,要知道,呼叫中心每天都有数以万计的话音,这些话音是为了寻找潜在客户。因此,在呼叫系统中,最重要的是语音质检。这样就能更有效地完成质检电话客服的工作,只有不断的质检才能保证客户服务的工作状态和服务质量。

如今,企业普遍安装了呼叫中心来为企业提供销售服务,要知道,呼叫中心每天都有数以万计的话音,这些话音是为了寻找潜在客户。因此,在呼叫系统中,重要的是语音质检。这样就能更有效地完成质检电话客服的工作,只有不断的质检才能保证客户服务的工作状态和服务质量。

市面上有声音质检的声音也不少,而且以前都是人工质检,所以我们对新老呼叫中心也要语音质检了。

一、传统的语音质检方式。

1、传统呼叫中心是如何进行质量检验的?在传统的呼叫中心中,语音质检主要通过人工来完成,像呼叫中心这样的部门都会有客户服务质检员,而质检员的任务是检查客户服务的声音。象一些小型的呼叫中心,由于客户服务人员少,所以没有太多的语音进行质量检测,因此工作量不大,甚至有些人甚至不用招聘质检员。

2、由于传统的呼叫中心质检手段比较单一,常使用的是抽查记录和抽查座席。比如录音抽查就是对客户服务人员的工作记录进行抽样检查,而坐席抽查则是质检员全程坐在客服人员旁边进行旁听,如果旁听发现问题,质检员会根据问题提出解决方案。

二、传统呼叫中心的语音质检问题。

1)质检工作人员效率低下。

2)检验手段单一。

3)缺少检验工具。

三、智能客户服务呼叫中心的语音质检。

1)座位录音质量检查。

2)座位状况监测。

3)话务统计。

4)语音识别技术。

5)关键字的搜索和预警。

6)识别情绪。

四、呼叫中心的优点。

与传统的人工质检相比,智能呼叫系统中心速度太慢,与人工质检相比,更加准确、方便、。主管说人工质检在也会有疏漏的时候,人工质检虽然能检测几个语音,但呼叫的可不止这几条,人工的精力也不可能一直高度集中。

另外,传统的呼叫中心语音质检并不适合大型的呼叫中心企业,因为大型呼叫中心每天的外呼数量太多,人力难以承受。而且智能客户服务呼叫中心的语音质检机效率要远远高于人工。